Jornada de Compra x Momento Zero da Verdade
  • 29
  • maio

Jornada de Compra x Momento Zero da Verdade

Jornada de Compra: O que você ainda não conhece

A jornada de compra é iniciada no momento zero da verdade. E o que isso significa?

Significa que a tecnologia mudou a maneira como os consumidores tomam suas decisões de compra e esse momento de tomada de decisão se chama: Momento zero da verdade.

Quando uma pessoa pensa em comprar ingressos para um determinado evento ou uma passagem de lua de mel para o Caribe, o que ela faz? Certamente, essa pessoa vai pesquisar tudo sobre o eventou ou o lugar da lua de mel para tomar a sua decisão a melhor decisão. Isso envolve diversos fatores além do preço, como: Comodidade, conforto, hospedagem, transportes e depoimentos de outras pessoas que já tiveram alguma experiência.

Compartilho agora com você exemplos de quem representa o momento zero da verdade:

  1. Uma mãe ocupada em seu carro, procurando produtos de limpeza em seu smartphone enquanto espera seu filho sair da escola;
  2. Gerente de escritório, comparando preços de impressoras a laser e custos de cartuchos de tinta antes de ir até a loja especializada;
  3. Um estudante na Starbucks, analisando as classificações e as pontuações dos usuários e procurando um hotel barato para sua viagem a Europa;
  4. Um fã de futebol em uma loja da Nike, usando um celular para ver análises de outras pessoas falando sobre os últimos lançamentos da marca;
  5. Uma jovem em seu apartamento, pesquisando na Internet detalhes interessantes sobre como decorar a sua sala de um jeito novo e irreverente.

Sabe aquele momento que você pega o seu notebook ou celular e começa a pesquisar sobre um serviço ou produto que você está pensando em comprar ou experimentar. Você com certeza sabe do que estou falando, porque com toda certeza você faz esse tipo de pesquisas todos os dias.

Algumas informações para levar em conta o momento zero da verdade:

  • 70% dos americanos fazem análises de serviços ou produtos antes de comprar;
  • 79% dizem que seus dispositivos móveis os ajudam a tomar decisão sobre uma determinada compra;
  • 83% das mães fazem pesquisas online depois de ver comerciais na TV de produtos que interessam a elas.

Não dá pra falar de jornada de compra sem falar do momento zero da verdade, até porque esse momento representa uma jornada de descobertas para o usuário, onde ele vai saber mais sobre uma oportunidade, um produto, um serviço ou um determinado problema.

Rishad Tobaccowala, executivo principal de estratégia e inovação da Vivaki, disse:

“Quando os consumidores ficam sabendo de um produto hoje, sua primeira reação é ‘Vou pesquisar na Internet’. Hoje você não está atrás de seus concorrentes. Você não está atrás da tecnologia. Você está atrás do seu consumidor.”

Para finalizar este tópico sobre o momento zero da verdade, quero te apresentar outras informações valiosas:

  1. A jornada da decisão de compra se modificou. O momento zero da verdade é um acréscimo vital ao processo clássico de três etapas de estímulo, vitrine e experiência;
  2. O que foi uma vez uma mensagem agora é uma conversa. Os compradores hoje encontram e compartilham suas próprias informações sobre produtos de sua própria maneira, em seu próprio tempo;
  3. O boca a boca está mais forte do que nunca. Pela primeira vez na história da humanidade, o boca a boca se transformou em um meio digital;
  4. Se os consumidores pesquisam na internet desde apartamentos até assistência médica, eles também o farão com tênis e canetas;
  5. Nossos dispositivos móveis são máquinas que nos ajudam na decisão de compra. Conforme o uso dos smartphones cresce, os momentos zero, um e dois da verdade estão convergindo.

Lógica do Consumo e Jornada de Compra

Você já ouviu falar sobre a lógica do consumo? Sabe porque ela tem a ver com a jornada de compra?

Agora vou te mostrar como funciona a lógica do consumo e como pode ser aplicada na jornada de compra do seu serviço ou produto.

Todos nós somos consumidores, quer comprando um smartphone, um refrigerante ou creme para o cabelo, comprar é grande parte da nossa vida cotidiana e por esse motivo todos os dias somos bombardeados de informações, anúncios publicitários e diversas outras mensagens para nos estimular a comprar algum produto.

Através de comerciais na TV, outdoors, anúncios de mídia na internet, as marcas e as informações sobre as marcas chegam de maneira constante até nós, isso em uma velocidade muito rápida e de todas as direções possíveis.

Agora pergunto para você: Como é possível se lembrar de todas essas infinidades de informações? Qual informação chega até a nossas consciência? E o que vai para o “lixo industrial” do nosso cérebro?

Tenho certeza que você já deve ter visto algum anúncio sobre um determinado produto e segundos depois já tinha esquecido dele. Sabe porque isso ocorre? Isso acontece porque o nosso cérebro está processando simultaneamente vários outros tipos de informações e mesmo estando consciente esquecemos do que acabamos de ver.

Vou dar um exemplo prático com uma situação do nosso dia a dia:

Você chega em casa, coloca a chave do carro em algum lugar da sala e milésimos de segundos depois você já esqueceu onde colocou a chave. Isso acontece porque ao mesmo tempo que você praticou essa ação, você já está preocupado com o próximo compromisso, qual e onde será a sua próxima refeição.

O exemplo que apresentei acima, é mesma lógica dos anúncios recheados de gatilhos mentais que vamos na internet. A questão é que o nosso cérebro está constantemente ocupado coletando e filtrando as informações.

Algumas partículas de informações chegam até a memória, porém, a maioria se torna “entulho”, irrelevante, relegado ao esquecimento. Esse é um processo instantâneo e inconsciente, mas acontece a cada segundo do nosso dia.

Se eu te perguntar porque você comprou aquele iPhone, um relógio Tommy Hilfiger, um café na Starbucks ou uma calça jeans da Levi’s. Você saberia me responder? Conscientemente você não faz ideia e não saberia explicar o motivo ao certo.

E se todas essas informações das marcas fizessem parte de uma jornada de compra? Como seria utilizada em cada uma das etapas?

A jornada de compra é planejada para entregar um conteúdo relevante para o consumidor no momento certo. Com uma jornada de compra bem elaborada a sua empresa é capaz de fazer o seu potencial escolher a sua marca e não a do concorrente.

As etapas da jornada de compra são como os filtros do nosso cérebro que representam a consciência, consideração e decisão. Se os potenciais clientes da sua marca passarem por todas essas fases e decidir comprar a solução da sua empresa, isso quer dizer que o seu trabalho de nutrição é muito mais eficiente do que qualquer outra empresa que apenas joga informação para os usuários.

E além de ter um novo cliente, sua empresa também vai passar a ter um promotor da marca, que irá influenciar outras pessoas a comprarem um produto ou serviço da sua empresa.

Etapas da Jornada de Compra

Neste tópico vou te apresentar as etapas da jornada de compra de uma maneira bem prática, para você compreender e aplicar nas ações de marketing da sua empresa.

Consciência / Aprendizado

Esta é a etapa da jornada de compra onde os visitantes ainda estão entendendo as reais necessidades em relação a um determinado produto ou serviço.

Provavelmente ainda não ouviram falar da sua marca e não possuem nenhum conhecimento do segmento.

Na fase de consciência os conteúdos precisam ser focados no pontos de dor da sua buyer persona. É importante falar sobre os problemas que são comuns para os seus clientes e apresentar para quais deles o seu serviço ou produto é a solução.

Nesta etapa é iniciado o processo de brand awareness, isso significa que o visitante identifica uma situação e sua marca está posicionada como uma alternativa para resolver o problema.

Assim o seu consumidor vai começar a reconhecer que tem um problema ou uma determinada necessidade e vai ligar a solução que é oferecida pela sua empresa.

O processo de atração / consciência se dá quando uma pessoa vai fazer uma pesquisa na internet (muito provavelmente no Google) e sua empresa precisa ter uma estratégia de conteúdo e SEO bem definida para ser encontrado através das palavras-chave que são pesquisadas pelos seus consumidores.

Consideração da Solução

Depois que o consumidor faz suas pesquisas e confere diversas informações, ele vai selecionar algumas empresas / marcas como alternativas para solucionar seu problema ou necessidade.

Nesta etapa, são feitas diversas comparações entre as empresas por parte do seu comprador ideal. É o momento onde consumidor avalia todos as alternativas.

Geralmente, os compradores voltam ao Google para pesquisar mais sobre a marca e coletar mais informações sobre o serviço ou produto. Se a sua empresa trabalha com plataformas em nuvem ou qualquer outra ferramenta de tecnologia, é o momento de oferecer demonstrações, versões de testes para que os consumidores conheçam como funciona o seu produto e claro, é importante acompanhar todos esses leads dentro de uma plataforma de automação de marketing.

Decisão de Compra

Quando um consumidor se encontra nesta etapa é porque ele já decidiu pela sua empresa, e é necessário apresentar para ele as melhores condições para que a compra da sua solução seja concluída.

A abordagem feita pelo time de vendas precisa ser segura e deixar o consumidor ainda mais tranquilo com a decisão que ele tomou. É importante também apresentar algumas vantagens adicionais para o prospect.

Uma plataforma de automação é essencial neste momento, para que o time comercial da sua empresa consiga identificar o lead mais propenso a comprar e entender qual é o perfil e o interesse dele em relação com a solução que a sua marca oferece.

Isso vai permitir que a sua equipe de vendas compreenda quem tem maturidade e como deve conduzir o fechamento da venda com contatos ativos.

Consumidor x Jornada de Compra

A jornada de compra mostra com clareza que o consumidor precisa de muito mais fundamento para as suas decisões do que enviar simplesmente informações sobre seus serviços e produtos.

Sua empresa precisa dar atenção ao seu consumidor em todas as etapas da jornada de compra, no final de todas as etapas será possível notar uma performance mais eficiente em relação ao fechamento de vendas para o seu negócio.

A jornada de compra é fundamental para transformar estranhos em clientes e com certeza deve fazer parte de todas as ações de marketing e vendas da sua empresa.

Mapeando o Conteúdo da Jornada de Compra

Existem algumas etapas que você precisa conhecer para entregar o conteúdo certo e na hora certa para o seu cliente potencial dentro da jornada de compra.

Por isso, colocou abaixo o que você precisa saber para mapear o conteúdo da jornada de compra do seu negócio. Veja:

Conheça sua Persona

Conhecer a buyer persona do seu negócio, é fundamental para atingir os melhores resultados e aumentar a performance dentro de uma jornada de compra. A persona é o guia para entender a jornada do consumidor, as principais dores, dúvidas, desafios, qual conteúdo será criado e como serão as ofertas para cada persona. A linguagem do conteúdo do seu blog, e-mails de nutrição e outros materiais precisa ser direcionada para o seu comprador ideal.

Desenhando a Jornada de Compra

Depois de conhecer e estabelecer a persona do seu negócio, chegou o momento de analisar qual é o processo que ela passa até chegar a comprar sua solução ou contratar o seu serviço.

Nesta etapa são definidos os 3 pilares da jornada de compra: Consciência, Consideração e Decisão de Compra. Seguindo o que já falei no início deste artigo.

Na etapa de consciência, a sua persona tem um problema que precisa ser resolvido, mas ainda não entende exatamente que problema é esse e como funciona. Na fase de consideração, ela já sabe qual é o problema, aprende sobre ele e procura opções para solucioná-lo. Na decisão de compra, a persona já sabe qual é a melhor forma de acabar com o problema e está buscando a empresa que mais se encaixa ao que precisa/deseja.

Elaborando o Conteúdo

Para mapear o conteúdo, você precisa considerar cada uma das etapas da jornada de compra. Sugiro que você faça algumas perguntas abaixo e as responda:

  1. O que o meu consumidor procura?
  2. Que tipo conteúdo vai ajudar esse consumidor em uma determinada etapa da jornada de compra?
  3. Quais são as palavras-chave ou termos-chave mais pesquisados em cada uma das etapas?

Assim, a escolha do conteúdo será mais eficiente em sua estratégia de marketing com o seu consumidor ideal.

Planejando a Produção do Conteúdo

Não caia no erro comum de produzir conteúdo sem planejamento. Isso pode causar um sério problema de entrega de resultados a longo prazo.

Isso vai evitar que você ou alguém do time da sua empresa escreva um conteúdo onde a palavra ou termo-chave não tem um volume de pesquisa considerável ou até mesmo o formato deste conteúdo não é adequado à sua persona.

O planejamento de conteúdo serve para garantir que tudo esteja organizado e também seja gerenciado de maneira produtiva e com o tempo correto para ser entregue de maneira eficiente.

Conteúdo Personalizado para cada Persona

Se você chegou até aqui, já não é nenhuma novidade para você que todo conteúdo deve ser pensado de maneira exclusiva para cada buyer persona, cada comprador da sua solução, produto ou serviço precisa receber um conteúdo rico, de qualidade e personalizado para ele, no momento que ele se encontra.

Materiais genéricos não vão ajudar a engajar a sua persona, pode ser até um atrativo, porém não vai conseguir mostrar a ela o valor da sua solução, da sua marca e de como a sua empresa resolve o problema que ela tem.

Planeje as ações das suas ofertas

Da mesma maneira que sua empresa precisa planejar o conteúdo, também é necessário planejar todas as ofertas de promoção que deseja entregar aos seus consumidores ideais. Esse planejamento deve fazer parte da sua jornada de compra, sem dúvida nenhuma.

Jornada de Compra é Fundamental para o seu Negócio

A jornada de compra é fundamental para qualquer empresa que vai iniciar as ações de marketing no meio digital. Com a jornada de compra bem definida, é possível integrar o online com o offline, aumentar ainda mais a performance da sua empresa, escalando as vendas, otimizando o ROI e diminuindo o custo de aquisição do cliente.

Para que a sua jornada de compra seja eficiente, sugiro que fale com uma agência especializada no assunto e dessa forma a sua empresa vai conquistar resultados de curto, médio e longo prazo.

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